Es la confianza que los clientes tienen en la capacidad de tu marca para cumplir lo que prometes. A medida que una marca cumple sistemáticamente las expectativas que se ha fijado en la mente de los clientes, la confianza en esa marca aumenta. La confianza en la marca también puede verse afectada por el grado de cumplimiento de los valores que anuncia.
La confianza en la marca suele verse afectada por:
La calidad de los productos y servicios prestados
Las críticas positivas de terceros que recibe la marca
La relación costo-calidad
La calidad y la rapidez del servicio al cliente
Cómo trata una marca a sus empleados
La seguridad de los datos de los clientes
Una experiencia de cliente consistente
¿Cuál es la importancia de la confianza en la marca?
La confianza en la marca puede ser la diferencia vital para que los consumidores elija tu producto o servicio de marca en lugar del de otra empresa.
Los clientes se van cuando su experiencia no cumple las promesas de la marca
En nuestra investigación, el 65% de los consumidores han cambiado de marca porque la experiencia del cliente no se ajustaba a lo que les había prometido la imagen de la marca.
Los consumidores más jóvenes, en particular, son propensos a marcharse si sienten que su experiencia no ha estado a la altura de lo que se les ha hecho creer. El 70% de la Generación Z y los millennials han cambiado de marca porque la experiencia del cliente no ha cumplido sus expectativas. En el caso de los consumidores de más edad, la fidelidad del cliente tiene un límite: más del 50% se iría si no se cumplieran las expectativas.
La confianza en la marca puede ayudarte a retener a los clientes fieles incluso cuando tienen experiencias puntuales que no cumplen las expectativas. Construir la confianza en la marca y una reputación de seguimiento significa que cuando los clientes tienen una interacción negativa, la ven como algo puntual, en lugar de cómo opera normalmente tu marca.
"Los clientes creen que las empresas deben adoptar una postura, y comprarán basándose en los principios."
Según el medidor de Confianza de Edelman de 2021, el 86% de los encuestados dijo que los directores generales deberían hablar en público sobre temas sociales importantes. Más que nunca, los consumidores "votan con los pies" y eligen comprar a empresas que se alinean con sus creencias políticas o sociales. La generación más joven, en particular, se siente fuertemente afectada por esto: El 83% de los millennials cree que es importante comprar a las marcas que apoyan sus opiniones.
"La confianza en la marca significa alinear las acciones, la experiencia, los productos y los servicios de tu empresa con los valores que promueves."
El 63% de los consumidores dijo que la reputación de una empresa influye en sus decisiones de compra. Aunque pueda parecer nebuloso, la confianza en la marca es una métrica firme que los clientes utilizan para juzgar si deben elegir tu marca o no.
La confianza en la marca y la fidelidad de los clientes no se consiguen de la noche a la mañana, pero con una estrategia sensata de gestión de la marca, puede crear una reputación que atraiga a nuevos clientes y evite que los existentes se marchen.