El agotamiento en los centros de llamadas se produce cuando los agentes experimentan un estrés crónico debido al entorno de trabajo estructurado y a la naturaleza de la función de la atención al cliente.
Las personas que sufren de burnout suelen mostrar agotamiento físico y mental. También pueden tener una visión pesimista de su trabajo y una menor productividad. Si no se aborda, las personas con un alto nivel de estrés laboral se enfrentan a riesgos para la salud.
¿Quiénes experimentan el agotamiento?
Según las investigaciones, el riesgo de agotamiento es común en todos los sectores. Casi ocho de cada 10 profesionales se enfrentan al agotamiento en algún grado en el trabajo.
El agotamiento de los empleados ha aumentado desde la pandemia, especialmente entre los trabajadores a distancia. Los datos de la encuesta de Indeed revelan que dos tercios de los trabajadores creen que el agotamiento ha empeorado últimamente. Los empleados que trabajan desde casa son un 10% más propensos a estar de acuerdo que los que trabajan en la oficina.
Un alto volumen de interacciones con clientes enfadados hace que los agentes se agoten con mayor frecuencia. Los agentes de los centros de contacto equilibran las métricas del lugar de trabajo, los flujos de llamadas y el bienestar emocional. Por desgracia, no siempre es tan fácil.
Formas de superar el agotamiento
Reconocer que los agentes están experimentando agotamiento es el primer paso. Ahora, es el momento de ayudarles a desarrollar un entorno de trabajo más saludable y productivo.
1. Centrarse en la cultura de la empresa
Las empresas que fomentan un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal ayudan a aliviar el estrés de los empleados. Los directores de los centros de contacto deben diseñar políticas de recursos humanos que:
Fomente la salida del trabajo a tiempo, los descansos ocasionales y el disfrute de las vacaciones.
Exprese la gratitud por el trabajo duro y recompense el buen rendimiento.
Haga del bienestar mental y físico de los empleados una prioridad.
Una empresa que lo hace bien es Zappos. En Delivering Happiness, el CEO Tony Hsieh escribe que la cultura es la mejor manera de construir una marca a largo plazo. Los líderes de Zappos querían que su cultura se convirtiera en una promesa de marca definitiva. La empresa ofrece cursos, coaching de vida, horarios de trabajo flexibles y oportunidades de voluntariado a todos los empleados del centro de llamadas.
2. Fomentar la autonomía
Los empleados son un 43% menos propensos a experimentar altos niveles de agotamiento cuando tienen autonomía sobre su horario. Por lo tanto, evite la microgestión y confíe en sus empleados para que autogestionen su tiempo.
Permite al personal del centro de llamadas formas de construir el trabajo en equipo mediante tareas dirigidas por los compañeros. Rota las asignaciones y responsabilidades para aumentar las habilidades y aptitudes.
Encuesta a los miembros del equipo sobre su satisfacción y sus objetivos a largo plazo. De este modo, podrás aumentar las funciones de atención al cliente y mantener al personal comprometido durante más tiempo.
3. Invertir en tecnología que reduzca la carga de trabajo
El cambio a una plataforma de centro de llamadas en la nube mejora la fiabilidad de una plantilla virtual. Con las llamadas y los chats gestionados por agentes, los clientes pueden evitar largos tiempos de espera y obtener la ayuda que necesitan. El software del centro de contacto ofrece a los gestores formas sencillas de controlar el volumen de llamadas y el rendimiento de los agentes.
El servicio de atención al cliente automatizado puede aligerar la carga de trabajo y mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, los empleados pueden dar a cada cliente un mayor nivel de atención y cuidado. Además, en lugar de estar sobrecargados de tareas, los agentes tienen interacciones más agradables con los clientes.
4. Crear salidas para la comunicación abierta
Puede ser un reto para los supervisores saber cuándo los empleados remotos tienen problemas. La comunicación abierta se produce por teléfono, vídeo y chat. Las revisiones de rendimiento también necesitan una fuente central de estadísticas, para que las evaluaciones no sean subjetivas.
Las comunicaciones unificadas (UCaaS) proporcionan una serie de herramientas de reunión y colaboración para los empleados. Junto con CCaaS, los agentes pueden gestionar las interacciones dentro y fuera del centro de llamadas.
Los empleados que se sienten apoyados por sus jefes tienen un 70% menos de probabilidades de sufrir agotamiento. Por lo tanto, los gerentes deben permitir que los empleados pidan retroalimentación o proporcionen sugerencias. También deben mantener reuniones programadas con los empleados para:
Averiguar qué tareas parecen imposibles o poco importantes.
Ver si los miembros del equipo las tratan con respeto.
Busca oportunidades para optimizar los procesos.
Permitir que los empleados se tomen tiempo libre si se sienten abrumados.
Proporciona retroalimentación y discuta los objetivos de desempeño.
5. Mejorar la formación y aclarar las funciones
Para el trabajo a distancia, es fundamental definir las funciones y la formación adecuada. Desarrolle protocolos e invierta en tecnología para garantizar una incorporación perfecta de los nuevos empleados.
En lugar de una formación en directo, establece un programa de incorporación con vídeos y manuales. Los nuevos miembros del equipo pueden absorber el material de los screencasts y las llamadas telefónicas grabadas. Aplicaciones como Loom o Yac lo hacen muy sencillo.
Una vez que lleguen a la planta, intenta mostrar las métricas públicamente para inspirar una competencia amistosa. Incluso una sesión informativa diaria puede ayudar a mantener al equipo comprometido con las estadísticas y los KPI adecuados.
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