Tecnología y tendencias de los call centers que todo líder empresarial debe conocer

Es impresionante lo que las soluciones actuales de centros de llamadas basadas en la nube pueden hacer para aumentar la satisfacción del cliente.

Echemos un vistazo a las principales tecnologías de los centros de llamadas y a cómo las empresas las utilizan para resolver los problemas de los clientes y racionalizar los costos.

¿Qué es la tecnología de los centros de llamadas?

La tecnología de los centros de llamadas se refiere a la categoría de herramientas utilizadas por los centros de contacto para las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Estas tecnologías aprovechan una mezcla de hardware y software para hablar con las personas que llaman.

Esencialmente, abarca la gama de tecnologías utilizadas por un equipo de centro de llamadas. Entre ellas se encuentran el enrutamiento de llamadas, la grabación de llamadas y la distribución de las mismas. La tecnología de los centros de contacto no se limita a la gestión de las llamadas.

Historia de la tecnología de los centros de llamadas

El primer uso comercial de un centro de llamadas se remonta a 1957. Time Inc. aumentó las ventas de la revista LIFE desde un centro de llamadas con sede en Nueva Jersey. Poco después, empresas de costa a costa adoptaron el concepto de centro de llamadas para impulsar las ventas.

Los centros de llamadas no siempre fueron una solución estándar para un equipo de atención al cliente o una planta de ventas. Una nueva pieza de hardware irrumpió en el mercado. Era la central telefónica (PBX). Dado que las líneas telefónicas para cada empleado eran costosas, resultaba atractivo para la mayoría de las empresas.

Las centrales consiguen la conectividad telefónica canalizando todas las llamadas de una oficina a través de unos pocos números de teléfono de empresa. A partir de ahí, las PBX se conectan a la red telefónica mediante RDSI y PRI a la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC).

Avancemos hasta el siglo XXI. Los consumidores y las empresas querían una alternativa a su proveedor de telefonía local. Las llamadas fuera de un área local suponían gastos de larga distancia en una factura telefónica cada vez más elevada. Las empresas necesitaban capacidades de llamada más avanzadas y costos más bajos.

La VoIP puso la tecnología de los centros de llamadas al alcance de todas las empresas.

Los centros de llamadas se convirtieron en un pilar de las grandes empresas para la atención al cliente. Los agentes de los centros de contacto atendían las llamadas entrantes y también las salientes. Los centros de llamadas salientes utilizan funciones de marcación predictiva para llamar a muchos contactos a la vez. Sin embargo, los marcadores predictivos con funciones de marcación automática se convirtieron rápidamente en una molestia que requería medidas reglamentarias.

No pasó mucho tiempo hasta que la VoIP se convirtió en la tecnología preferida para los centros de llamadas. Cualquier empresa con una conexión de banda ancha puede manejar cientos de llamadas simultáneas.

¿Qué tecnologías utilizan los centros de llamadas?

Los centros de llamadas modernos se basan en muchas tecnologías para dirigir las llamadas a los agentes. A medida que aumenta el número de empleados que trabajan a distancia, estas tecnologías modernas de los centros de llamadas demuestran su valor muchas veces.

Muchos centros de llamadas utilizan una combinación de las siguientes tecnologías:

• PBX

Una centralita es un sistema telefónico empresarial interno con varios teléfonos que comparten la misma red. En el pasado, se instalaron in situ. Las soluciones de centro de contacto heredadas pueden seguir utilizándose, pero a menudo se actualizan a una central virtual o alojada en lugar de soluciones in situ.

• VoIP

La VoIP se ha convertido en el estándar del servicio telefónico comercial en los últimos años. La mayoría de los lugares de trabajo optan por la VoIP en lugar de las líneas telefónicas tradicionales. Los empleados pueden utilizar teléfonos de sobremesa o descargar una aplicación en sus ordenadores o teléfonos inteligentes para tener más flexibilidad.

• Troncales SIP

Las oficinas que aún no están preparadas para una actualización pueden reducir los costes con el sistema de enlaces SIP. Los troncales de Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP) ofrecen llamadas multicanal a través de una conexión a Internet existente. Es un servicio telefónico de VoIP pero hecho para una centralita de oficina.

• Pantalla emergente

Cuando los agentes reciben una llamada entrante, ven una ventana con los detalles de la cuenta. Las ventanas emergentes muestran el nombre de la persona, las interacciones anteriores, el valor de la cuenta, el sentimiento, etc. La información se basa en la identificación de la persona que llama, que se cruza con el CRM.

• CRM

Casi todas las empresas almacenan los datos de los clientes en un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Los centros de llamadas proporcionan a sus equipos un CRM para almacenar todas las interacciones con los clientes. Los CRM suelen ser el alma de cualquier operación empresarial para hacer un seguimiento del recorrido del cliente. No es necesario elegir la herramienta de CRM más conocida, como Salesforce. Elija un CRM que le sirva para sus necesidades de aquí a unos años.

• Colas de llamadas

Cuando la demanda aumenta, la gente llama y hace cola para hablar con un agente. Esta tecnología de centro de llamadas se conoce como cola de llamadas. Las colas de llamadas informan a las personas que llaman sobre su tiempo de espera estimado, su posición y los anuncios pertinentes. Si el tiempo de espera supera un determinado umbral, se puede incluso hacer uso de la función de devolución de llamada. Los sistemas modernos de centros de llamadas ofrecen esta funcionalidad, pero pueden limitar el número de llamadas en cola.

• Cola de espera

El tiempo es el recurso más preciado de las personas. Las empresas pueden utilizar su software de call center para ahorrar tiempo a los clientes. Con la función de devolución de llamada, el sistema telefónico mantiene su lugar en la cola y les llama cuando un agente está listo. La mayoría de las soluciones de los centros de contacto basados en teléfonos fijos simplemente no pueden hacer esto. Esta función es muy práctica y alivia el estrés de los largos tiempos de espera.

• Análisis de llamadas

Detrás de cada centro de llamadas hay una analítica empresarial procesable para medir el rendimiento. Los gestores pueden prever el volumen de llamadas, las métricas de llamadas y enrutar las llamadas basándose en datos reales. La analítica de los centros de llamadas permite a las empresas ofrecer una gestión de la mano de obra y conocimientos predictivos que mejoran la experiencia del cliente. Las herramientas actuales descubren tendencias a través del lenguaje natural y el análisis de voz.

• Grabación de llamadas

Los centros de llamadas solían grabar las llamadas telefónicas a través de cintas de casete, lo cual presentaba una serie de problemas. Hoy en día, los centros de llamadas graban las llamadas desde una centralita en la nube, lo que elimina los voluminosos equipos. Los supervisores pueden escuchar las llamadas grabadas y las llamadas en directo en tiempo real.

• Softphones VoIP

Las empresas que quieren que sus empleados reciban llamadas desde casa suelen hacerlo con un softphone VoIP. Un softphone VoIP permite a su equipo atender las llamadas en su ordenador o smartphone. Los centros de contacto en la nube ofrecen la función de softphone, normalmente con un coste adicional.

Estas tecnologías de los centros de llamadas se combinan para reducir los costes sin sacrificar la funcionalidad. Incluso ayudan a las empresas a ofrecer una mejor experiencia al cliente.