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Guía de términos para que seas un experto sobre call centers




Abandono después del umbral

Un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el número de llamadas desconectadas después de esperar en la cola más allá de un umbral de tiempo previamente establecido. Es importante medir frente a las llamadas en las que los clientes que cuelgan inmediatamente no reflejan una oportunidad adecuada de rendimiento.


Abandono antes del umbral

Un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el número de llamadas desconectadas antes de alcanzar un umbral de tiempo previamente establecido.


Llamada abandonada

Una llamada telefónica que ha sido recibida por el conmutador de comunicaciones de un centro de llamadas, pero que es terminada por la persona que llama antes de que se inicie cualquier conversación.


% de abandono

Porcentaje de personas que cuelgan antes de que un especialista de la marca responda, o antes de que hagan una selección en una unidad de respuesta de voz interactiva (IVR). Es la inversa de la tasa de respuesta.


ACD

Automatic Call Distribution, distribución automática de llamadas.


Códigos de actividad

Códigos que indican el estado de un Especialista de Marca y que suelen ser iniciados por éste.


ACW

After-Call Work, llamada después del trabajo.


Adherencia

También conocida como cumplimiento, la adherencia mide la capacidad de un Especialista de Marca de mantenerse comprometido con su horario. También se utiliza para medir la capacidad del Especialista de Marca de adherirse a un guión, mensaje, política, práctica o proceso según la formación.


Agente

También conocido como representante telefónico/de atención al cliente (CSR) o especialista de marca. Un agente gestiona las interacciones y los contactos con los clientes en el centro de llamadas.


Disponibilidad del agente

A menudo expresada como un porcentaje, la disponibilidad del agente es una medida del tiempo que los Especialistas de Marca están disponibles para aceptar llamadas entrantes.


Ocupación del agente

La cantidad de tiempo que un Especialista de Marca está activamente en tiempo de conversación o trabajo después de la llamada frente a la inactividad (esperando una llamada), frecuentemente expresada como un porcentaje. Para calcular la ocupación del agente, el tiempo total de atención se divide por el período del informe.


Estado del agente

El estado funcional de un Especialista de Marca, ya sea disponible, de guardia, de trabajo fuera del teléfono u otra designación.


Utilidad del agente

Medido en porcentaje o en tiempo bruto, la utilización compara el tiempo de trabajo de un Especialista de Marca en llamada y/o después de llamada con su tiempo total registrado o fichado.


AHT

Average Handle Time, tiempo promedio de atención.


IA

Inteligencia Artificial. La capacidad de un ordenador para imitar las habilidades cognitivas humanas, como el aprendizaje y la comprensión.


Analítica (Contact Center Analytics)

El uso de una variedad de métodos para recopilar datos de los clientes en todas las plataformas en un esfuerzo por identificar las necesidades del cliente, aumentar el compromiso del cliente, optimizar el rendimiento del centro de llamadas y aumentar los niveles de satisfacción del cliente. A menudo se utiliza en referencia a la representación visual de los datos impulsados por los conocimientos. Véase análisis de negocio.


ANI

Automatic Number Identification, identificación automática de números.


Anuncio

Directriz pregrabada que se reproduce a las personas que llaman. Puede incluir, por ejemplo, promociones de marca de respuesta de voz pre-interactiva.


Tasa de respuesta

Número de llamadas contestadas por los especialistas de la marca en comparación con el número de llamadas ofrecidas.


Supervisión de la respuesta

La señal enviada por el distribuidor automático de llamadas (ACD) u otro dispositivo al operador local o de larga distancia para aceptar una llamada y comenzar a aplicar los cargos de larga distancia, cuando corresponda.


Enrutamiento e informes basados en la aplicación

La capacidad del distribuidor automático de llamadas (ACD) para enrutar y rastrear transacciones por tipo de llamada, o aplicación (ventas o servicio, por ejemplo), frente al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales y grupo de especialistas de marca.


Aplicaciones

Aplicaciones de software para dispositivos móviles que permiten a los usuarios realizar determinadas funciones. Las marcas y las empresas de comercio electrónico, por ejemplo, proporcionan aplicaciones a los clientes para facilitar las compras y el servicio.


Arquitectura

La estructura fundamental de un sistema. Establece el funcionamiento de todos los componentes necesarios para el sistema y cómo se integran.


Código de área

Precursor de tres dígitos del resto de un número de teléfono en cualquier zona de Estados Unidos y Canadá.


ASA

Average Speed of Answer, velocidad media de respuesta.


ATT

Average Talk Time, tiempo medio de conversación.


Disponible automáticamente

Configuración del sistema para garantizar que los especialistas de la marca estén disponibles automáticamente después de finalizar una llamada y desconectarse.


Auto Wrap-Up

Directamente relacionado con la disponibilidad automática, el envolvimiento automático pone a un Especialista de Marca en trabajo después de la llamada en lugar de disponible. Los especialistas de marca deben volver a estar disponibles inmediatamente después de completar el trabajo después de la llamada.


Contestadora automática

Sistema de procesamiento telefónico que ofrece a las personas que llaman un menú grabado de opciones diseñado para dirigir su llamada a la parte deseada. Por ejemplo, una grabación dirigirá a la persona que llama a pulsar el número uno para obtener un servicio de atención al cliente, a pulsar el número dos para realizar un pedido y, a continuación, le conectará con el interlocutor que haya elegido. Ver respuesta vocal interactiva.


Saludo automático

Un saludo pregrabado que se reproduce automáticamente cuando se contesta una llamada.


Distribuidor automático de llamadas (ACD)

Sistema telefónico especializado que se utiliza para gestionar las llamadas entrantes. El ACD reconoce una llamada entrante y busca información de identificación predeterminada. Esta información se compara con una base de datos de instrucciones de enrutamiento de llamadas y distribuye la llamada en consecuencia.


Marcador automático (Auto Dialer)

Un sistema telefónico utilizado para marcar las llamadas salientes desde una lista de llamadas y dirigir las llamadas contestadas a los especialistas de la marca.


Identificación automática de números (ANI)

Un protocolo para proporcionar información del número de teléfono a un sistema telefónico receptor, como un distribuidor automático de llamadas (ACD). La ANI funciona esencialmente como la identificación de la persona que llama, y a menudo se suministra a través de frecuencias tonales transportadas por la línea telefónica.


Estado de trabajo auxiliar

Tiempo en el que un Especialista de Marca realiza tareas distintas a la atención de llamadas, como el envío de correos electrónicos o la preparación de papeleo. Durante este tiempo, los Especialistas de Marca no recibirán llamadas.


Estado disponible

Describe el estado de un Especialista de Marca mientras está conectado al sistema de distribución automática de llamadas (ACD) y está listo para atender una llamada.


Tiempo disponible

Estado en el que un Especialista de Marca puede atender llamadas.


Tiempo medio de trabajo después de la llamada (AWT)

También conocido como tiempo no disponible, es la cantidad de tiempo promedio que los Especialistas de Marca trabajan en las cuentas de los clientes después de terminar una llamada, por lo que no están disponibles para contestar otra llamada.


Valor medio de la llamada

Ingresos totales divididos por el número total de llamadas durante un periodo de tiempo determinado.


Promedio de contactos por hora

El número de contactos que atiende un Especialista de Marca dividido por el número de horas que trabaja el Especialista de Marca.


Retraso medio de las llamadas en espera (DEADLY)

La espera media que experimentan los usuarios cuando esperan conectar con un Especialista de Marca.


Retraso medio hasta el abandono

El tiempo medio que los usuarios esperan antes de que se abandone la llamada.


Retraso medio en la respuesta

Métrica utilizada para calcular el tiempo medio que una llamada permanece en la cola hasta que un especialista de la marca la atiende. También se denomina velocidad media de respuesta.


Tiempo medio de atención (AHT)

Un indicador clave de rendimiento, el AHT mide la duración media de una interacción, incluyendo el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el trabajo posterior a la llamada.


Valor medio de los pedidos (AOV)

Métrica de ventas que proporciona información sobre el coste de un pedido típico, calculado como los ingresos totales por ventas divididos por el número total de pedidos. Un indicador de rendimiento clave en los programas de centros de contacto centrados en las ventas.


Velocidad media de respuesta (ASA)

Métrica utilizada para calcular el tiempo medio que una llamada permanece en la cola hasta que un especialista de la marca la atiende. A veces se denomina retraso medio.


Tiempo medio de conversación (ATT)

Normalmente expresado en minutos y segundos, mide el tiempo que se pasa hablando con un cliente. Es uno de los componentes del tiempo medio de atención (AHT).


AWT

Average After-call Work Time. tiempo medio de trabajo después de la llamada.


B2B

Business to Business. negocio a negocio.


B2C

Business to Customer, Negocios a Consumidor.


Personal de base

El número mínimo de especialistas de la marca necesarios para mantener los niveles de servicio durante un periodo de tiempo determinado.


Interfaz de tarifa básica (BRI)

Uno de los dos niveles básicos del servicio de red digital de servicios integrados (RDSI). Una línea BRI proporciona dos canales portadores para voz y datos y un canal para señalización (comúnmente expresado como 2 B+D). Véase interfaz de velocidad primaria (PRI) y red digital de servicios integrados (RDSI).


Benchmarking

Establecimiento de puntos de referencia a partir de los cuales se realizan mediciones, comparaciones y evaluaciones. En los centros de llamadas, la evaluación comparativa se refiere a las normas establecidas para comparar la dotación de personal, los procesos y la asistencia con otras organizaciones o sectores para evaluar e identificar las oportunidades de mejora en la propia organización. También puede aplicarse a los indicadores clave de rendimiento.


Mejores prácticas

Procedimientos o métodos que se aceptan como los más eficaces para lograr un objetivo.


Grandes datos

Datos de gran volumen que pueden analizarse para comprender comportamientos, relaciones y tendencias.


Centro de llamadas mixto

Un centro de llamadas que gestiona una combinación de diferentes tipos de contacto, como llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos, chats, redes sociales y SMS.


Bloqueo

Escenario en el que las líneas telefónicas u otros canales de comunicación se llenan hasta su capacidad con contactos en curso y en cola, lo que puede provocar el bloqueo de contactos entrantes adicionales.


Llamada bloqueada

Llamada que no puede completarse por estar ocupada.


BPO

Business Process Outsourcing, Externalización de procesos de negocios.


Fidelidad a la marca

La pasión y la confianza de los clientes que les impulsa a volver a comprar repetidamente en la marca de una empresa a lo largo del tiempo.


Pasión por la marca

El fuerte sentimiento de entusiasmo, emoción y devoción que un especialista de marca, un cliente u otros tienen por una marca. El compromiso de representar la marca y la capacidad de asistir y satisfacer a los clientes de la marca.


Reputación de la marca

El valor tangible e intangible de una marca, cómo es percibida por la población y la declaración de la misión que defiende la marca. Este elemento debe tenerse en cuenta en cada interacción.


Especialista de la marca

También conocido como representante telefónico/de atención al cliente (CSR) o agente, un especialista en marcas se encarga de las interacciones y contactos con los clientes en el centro de llamadas.


Análisis de negocio

Técnicas de análisis de datos que permiten obtener información empírica (véase Analítica), utilizadas para apoyar diversas funciones empresariales. Algunos ejemplos de aplicaciones son la elaboración de modelos predictivos para las proyecciones de ventas y las necesidades de personal, el análisis de decisiones para los gastos de capital y el análisis de los conocimientos de los consumidores para permitir una orientación precisa en las iniciativas de marketing.


Plan de continuidad del negocio

Un plan organizado para dirigir las llamadas a un sitio diferente en caso de emergencia o desastre. También llamado plan de recuperación de desastres, proporciona contingencias para una variedad de funciones adicionales en el centro de llamadas también en caso de emergencia.


Externalización de procesos empresariales (BPO)

Contratación de una función empresarial, como las finanzas, los recursos humanos o los servicios del centro de contacto, a un proveedor externo.


Business to Business (B2B)

Describe los contactos entrantes y/o salientes que se producen generalmente entre empresas.


Negocio a consumidor (B2C)

Término utilizado para describir los contactos entrantes y/o salientes que son principalmente entre una empresa y un consumidor individual.


Estudio de ocupación

Estudio proporcionado por un operador telefónico que muestra el número de llamadas que intentan conectarse en las troncales entrantes. También muestra el porcentaje de intentos que fracasaron debido a la insuficiente capacidad de las troncales, lo que dio lugar a una señal de ocupado para el llamante.


Calabrio

Sistema que proporciona la optimización de la fuerza de trabajo para los centros de llamadas. Incluye grabación de llamadas, control de calidad, fuerza de trabajo y análisis. Calabrio ha sido reconocido por el informe Magic Quadrant de Gartner Inc.


Calibración

El proceso de alinear el rendimiento con el nivel de calidad prescrito para alcanzar los objetivos deseados.


Mezcla de llamadas

El método de organizar el flujo de llamadas entrantes/salientes, así como los correos electrónicos, chats y otras interacciones, a un conjunto de Especialistas de Marca. La combinación de contactos puede realizarse manualmente o mediante sistemas automatizados que dirigen los contactos a los especialistas de la marca dentro de un conjunto de habilidades específicas utilizadas para mejorar la eficiencia.


Enrutamiento llamada por llamada

De acuerdo con las condiciones en tiempo real, el enrutamiento llamada por llamada es el método para dirigir las llamadas al destino óptimo. Véase la asignación de porcentajes y el interflujo de la red.


Centro de llamadas

Operación que combina recursos humanos, técnicos y físicos para atender las llamadas telefónicas entrantes y/o salientes. Los centros de llamadas dan soporte a diferentes sectores y funciones, y a menudo gestionan los contactos a través de canales más allá del teléfono, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los SMS. Los centros de llamadas despliegan soluciones tecnológicas y procesos operativos para distribuir los contactos a equipos de especialistas en marcas, a menudo ubicados en una o más localizaciones. Véase también centro de contacto.



Desgaste del centro de llamadas

Rotación de los especialistas de marca en el entorno de los centros de llamadas. El desgaste generalmente no incluye los ajustes de personal por fluctuaciones estacionales o de volumen.


Previsión del centro de llamadas

Cálculos basados en matemáticas rigurosas y en la experiencia que se utilizan para predecir el volumen de llamadas. El volumen previsto se utiliza a su vez para proyectar la dotación de personal necesaria en un tiempo determinado. Muchos factores diferentes pueden afectar a la previsión, como la estacionalidad, el marketing, las promociones y el crecimiento orgánico de la marca.


Subcontratación de centros de llamadas

La externalización del centro de llamadas se refiere a la estrategia empresarial de asociarse con una empresa externa para gestionar los contactos con los clientes. El centro de llamadas externalizado puede residir interna, externa o virtualmente en función de las necesidades de la empresa matriz. Los beneficios de la externalización incluyen la delegación de los esfuerzos costosos y que consumen tiempo dedicados a la contratación, la formación, la garantía de calidad y la dotación de personal, al tiempo que crea la oportunidad de centrar su tiempo en la estrategia de servicio al cliente, los conocimientos y el rendimiento de su negocio.


Nivel de servicio del centro de llamadas

Puede referirse generalmente a los niveles de servicio acordados en un entorno de centro de llamadas externo o interno. El término nivel de servicio también se refiere comúnmente a la métrica específica que mide el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un umbral de tiempo predeterminado. Por ejemplo, un nivel de servicio 80/20 se refiere al objetivo de que el 80% de las llamadas entrantes sean contestadas en 20 segundos.

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