Guía de términos para que seas un experto sobre call centers
Abandono después del umbral
Un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el número de llamadas desconectadas después de esperar en la cola más allá de un umbral de tiempo previamente establecido. Es importante medir frente a las llamadas en las que los clientes que cuelgan inmediatamente no reflejan una oportunidad adecuada de rendimiento.
Abandono antes del umbral
Un indicador clave de rendimiento (KPI) que mide el número de llamadas desconectadas antes de alcanzar un umbral de tiempo previamente establecido.
Llamada abandonada
Una llamada telefónica que ha sido recibida por el conmutador de comunicaciones de un centro de llamadas, pero que es terminada por la persona que llama antes de que se inicie cualquier conversación.
% de abandono
Porcentaje de personas que cuelgan antes de que un especialista de la marca responda, o antes de que hagan una selección en una unidad de respuesta de voz interactiva (IVR). Es la inversa de la tasa de respuesta.
ACD
Automatic Call Distribution, distribución automática de llamadas.
Códigos de actividad
Códigos que indican el estado de un Especialista de Marca y que suelen ser iniciados por éste.
ACW
After-Call Work, llamada después del trabajo.
Adherencia
También conocida como cumplimiento, la adherencia mide la capacidad de un Especialista de Marca de mantenerse comprometido con su horario. También se utiliza para medir la capacidad del Especialista de Marca de adherirse a un guión, mensaje, política, práctica o proceso según la formación.
Agente
También conocido como representante telefónico/de atención al cliente (CSR) o especialista de marca. Un agente gestiona las interacciones y los contactos con los clientes en el centro de llamadas.
Disponibilidad del agente
A menudo expresada como un porcentaje, la disponibilidad del agente es una medida del tiempo que los Especialistas de Marca están disponibles para aceptar llamadas entrantes.
Ocupación del agente
La cantidad de tiempo que un Especialista de Marca está activamente en tiempo de conversación o trabajo después de la llamada frente a la inactividad (esperando una llamada), frecuentemente expresada como un porcentaje. Para calcular la ocupación del agente, el tiempo total de atención se divide por el período del informe.
Estado del agente
El estado funcional de un Especialista de Marca, ya sea disponible, de guardia, de trabajo fuera del teléfono u otra designación.
Utilidad del agente
Medido en porcentaje o en tiempo bruto, la utilización compara el tiempo de trabajo de un Especialista de Marca en llamada y/o después de llamada con su tiempo total registrado o fichado.
AHT
Average Handle Time, tiempo promedio de atención.
IA
Inteligencia Artificial. La capacidad de un ordenador para imitar las habilidades cognitivas humanas, como el aprendizaje y la comprensión.
Analítica (Contact Center Analytics)
El uso de una variedad de métodos para recopilar datos de los clientes en todas las plataformas en un esfuerzo por identificar las necesidades del cliente, aumentar el compromiso del cliente, optimizar el rendimiento del centro de llamadas y aumentar los niveles de satisfacción del cliente. A menudo se utiliza en referencia a la representación visual de los datos impulsados por los conocimientos. Véase análisis de negocio.
ANI
Automatic Number Identification, identificación automática de números.
Anuncio
Directriz pregrabada que se reproduce a las personas que llaman. Puede incluir, por ejemplo, promociones de marca de respuesta de voz pre-interactiva.
Tasa de respuesta
Número de llamadas contestadas por los especialistas de la marca en comparación con el número de llamadas ofrecidas.
Supervisión de la respuesta
La señal enviada por el distribuidor automático de llamadas (ACD) u otro dispositivo al operador local o de larga distancia para aceptar una llamada y comenzar a aplicar los cargos de larga distancia, cuando corresponda.
Enrutamiento e informes basados en la aplicación
La capacidad del distribuidor automático de llamadas (ACD) para enrutar y rastrear transacciones por tipo de llamada, o aplicación (ventas o servicio, por ejemplo), frente al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales y grupo de especialistas de marca.
Aplicaciones
Aplicaciones de software para dispositivos móviles que permiten a los usuarios realizar determinadas funciones. Las marcas y las empresas de comercio electrónico, por ejemplo, proporcionan aplicaciones a los clientes para facilitar las compras y el servicio.
Arquitectura
La estructura fundamental de un sistema. Establece el funcionamiento de todos los componentes necesarios para el sistema y cómo se integran.