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3 tendencias emergentes en los centros de llamadas

Nos encontramos en un entorno con más contacto con el cliente que nunca. Las empresas necesitan llegar a la decisión correcta, más rápidamente.


Estas son algunas de las principales tendencias tecnológicas de los centros de llamadas de este año 2022 - 2023.





1. Los centros de llamadas virtuales están tomando el mercado.


Los despliegues de PBX alojados representaron $6.090 millones de dólares en ingresos ya en 2018. Eso es más de un tercio del mercado global de software para centros de llamadas. Los analistas predicen que el mercado de las comunicaciones unificadas se disparará por encima de los 140.000 millones de dólares en 2025.


A medida que la tecnología más antigua se vuelve obsoleta, las empresas están ansiosas por pasar a la nube. Los sistemas de comunicación en la nube "todo en uno" se han vuelto atractivos, ya que incluyen funciones avanzadas.


¿Por qué tantas empresas están haciendo el cambio?


  • Un sistema telefónico basado en la nube significa una escalabilidad ilimitada en muchas oficinas.


  • Las empresas aceleran sus planes para que los empleados trabajen desde casa.


  • Los sistemas telefónicos locales carecen de las funciones necesarias en el entorno empresarial actual.


  • Los sistemas telefónicos virtuales son más fáciles de implementar y operar para las PYMES. Las empresas valoran la fiabilidad y el rendimiento que proporciona.


2. Creciente demanda de comunicación unificada.


Con el aumento del trabajo a distancia surge la necesidad de contar con herramientas de comunicación sólidas para el empleado de a pie. Así es como surge la comunicación unificada o "UCaaS".


Una solución de comunicación unificada como Nextiva reúne estos canales digitales bajo un mismo techo. Su equipo puede atender a los clientes sin tener que hacerles preguntas repetidas e innecesarias. El trabajo es mejor cuando se fusionan el sistema telefónico de la oficina, el CRM de ventas, el servicio de asistencia al cliente y el chat del equipo.



La colaboración en equipo es ahora una función necesaria de un sistema telefónico empresarial. En lugar de utilizar aplicaciones de reunión separadas, puede utilizar una sola. Permite que cada miembro de su plantilla haga su trabajo sin que la tecnología se interponga.


Los proveedores de UCaaS se encargan del software y el hardware. No hay costes iniciales, por lo que es mucho más fácil hacer el cambio. Su empresa puede tratar con un único proveedor para todas sus necesidades de comunicación.


3. Los consumidores esperan coherencia en múltiples canales.


Hoy en día, los consumidores esperan que las empresas respondan a través de muchos canales. Eso es un hecho. Pero desprecian repetirse cuando cambian de plataforma. Por ejemplo, cuando pasan de la asistencia por correo electrónico a llamar al equipo de atención al cliente.


Una de las principales tendencias recientes del servicio de atención al cliente es la demanda de un servicio omnicanal. Los clientes quieren una variedad de canales para contactar con sus agentes. En 2017, Microsoft descubrió que la mayoría de las personas contactan con una empresa utilizando tres canales distintos.


Los centros de llamadas están destripando su hardware de telecomunicaciones en favor del servicio telefónico empresarial en la nube. Esta solución basada en la nube combina el teléfono, el CRM y la colaboración en equipo en uno solo. No sólo es rentable, sino que garantiza que todos estén en la misma página cuando hablan con los clientes.


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